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2021年《登記注冊(cè)局企業(yè)名稱申報(bào)電話咨詢服務(wù)規(guī)范》
編輯:鄭州公司注冊(cè) 發(fā)表于 2021-06-09 14:35:54 瀏覽: 文章來源:小美熊會(huì)計(jì)公司
文章導(dǎo)讀：第一條為進(jìn)一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)對(duì)外電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)解決市場(chǎng)主體實(shí)際問題,提升名稱申報(bào)服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規(guī)范。
第二條本...
登記注冊(cè)局企業(yè)名稱申報(bào)電話咨詢服務(wù)規(guī)范
第一條為進(jìn)一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)對(duì)外電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)解決市場(chǎng)主體實(shí)際問題,提升名稱申報(bào)服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于登記注冊(cè)局不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)對(duì)外電話咨詢服務(wù)。
第三條對(duì)外電話咨詢工作基本原則：
（一）建立首問責(zé)任制，接聽電話工作人員為首問責(zé)任人，名稱登記管理處為首問責(zé)任處室，不定期開展電話咨詢工作情況自查自糾；
（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，工作人員要高度重視接聽群眾來電工作，樹牢以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；
（三）提高專業(yè)素質(zhì)，工作人員要及時(shí)學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)政策規(guī)定，增強(qiáng)解答問題的專業(yè)性、高效性。
第四條對(duì)外電話咨詢工作內(nèi)容包括:
（一）不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)相關(guān)咨詢電話的接聽、答復(fù)；
（二）解答企業(yè)名稱申報(bào)所依據(jù)的法律、法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定；
（三）解答企業(yè)名稱申報(bào)流程及所需材料相關(guān)問題；
（四）回答申請(qǐng)人對(duì)名稱申報(bào)狀態(tài)及審查意見的相關(guān)詢問；
（五）接聽并記錄市場(chǎng)主體對(duì)企業(yè)名稱申報(bào)工作的意見建議。
第五條對(duì)外電話咨詢工作要求：
（一）保證專崗專人，名稱登記管理處設(shè)置專門電話咨詢崗位，由專人進(jìn)行電話咨詢工作，確保工作的穩(wěn)定性及延續(xù)性；
（二）保證接聽時(shí)間，對(duì)外咨詢電話工作時(shí)間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對(duì)外公布咨詢時(shí)間為準(zhǔn)）。工作人員應(yīng)于電話咨詢工作時(shí)間前五分鐘處于電話等待狀態(tài)，工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證即時(shí)接聽咨詢電話,不得擅離工作崗位；
（三）規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，工作人員接聽電話應(yīng)做到耐心傾聽來電，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，用語(yǔ)禮貌規(guī)范；
（四）準(zhǔn)確解答問題，工作人員應(yīng)牢固樹立法律意識(shí)，做到解答問題有法可依；
（五）建立問答模板，工作人員應(yīng)總結(jié)常見問題，建立問答模板，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在工作中遇到的新問題及時(shí)匯總整理并完善問答模板；
（六）建立記錄臺(tái)賬，對(duì)咨詢?nèi)朔从车牡湫蛦栴}梳理記錄，并定期匯總、存檔；
（七）涉及投訴、建議類來電，工作人員應(yīng)耐心傾聽、安撫來電人情緒、認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)將相關(guān)情況報(bào)告處長(zhǎng)；
（八）涉及其他處室工作職能相關(guān)問題，工作人員應(yīng)做好記錄，及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)處室溝通，形成回復(fù)意見，答復(fù)咨詢?nèi)耍?/div>
（九）咨詢事項(xiàng)若不屬于登記注冊(cè)局職能范圍的，工作人員應(yīng)耐心對(duì)咨詢?nèi)擞枰越忉?，為咨詢?nèi)颂峁┺k理建議。
第六條工作人員應(yīng)增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露非主動(dòng)公開的信息、商業(yè)秘密。
第七條在電話咨詢過程中遇到涉及突發(fā)公共事件、群體性事件或易對(duì)社會(huì)公共利益、公共秩序產(chǎn)生消極負(fù)面影響的相關(guān)問題應(yīng)做好電話記錄，及時(shí)向處長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送和反映相關(guān)情況，進(jìn)行妥善處理。
第八條加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織開展電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高工作人員專業(yè)水平。
第九條名稱登記管理處加強(qiáng)對(duì)電話咨詢工作及相關(guān)人員管理，對(duì)存在以下情形的工作人員予以批評(píng)教育：
（一）工作時(shí)間無(wú)故不在崗或不及時(shí)接聽咨詢電話；
（二）對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定或必要事項(xiàng)未盡合理告知義務(wù)；
（三）態(tài)度惡劣、用語(yǔ)不規(guī)范、解答存在明顯錯(cuò)誤；
（四）未按要求對(duì)咨詢內(nèi)容做好記錄或未按要求將記錄臺(tái)賬歸檔；
（五）未對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的普遍性問題和投訴建議做好記錄，未及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)或未及時(shí)反饋，造成不良社會(huì)影響或重大輿情的；
（六）工作人員被投訴后經(jīng)核實(shí)投訴內(nèi)容屬實(shí)，造成較大負(fù)面影響的。
第十條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。
本文版權(quán)歸小美熊所有,未經(jīng)授權(quán),不得轉(zhuǎn)載,侵權(quán)必究。
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2021年《登記注冊(cè)局企業(yè)名稱申報(bào)電話咨詢服務(wù)規(guī)范》
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第一條為進(jìn)一步規(guī)范不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)對(duì)外電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)解決市場(chǎng)主體實(shí)際問題,提升名稱申報(bào)服務(wù)質(zhì)量和效能，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于登記注冊(cè)局不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)對(duì)外電話咨詢服務(wù)。
第三條對(duì)外電話咨詢工作基本原則：
（一）建立首問責(zé)任制，接聽電話工作人員為首問責(zé)任人，名稱登記管理處為首問責(zé)任處室，不定期開展電話咨詢工作情況自查自糾；
（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，工作人員要高度重視接聽群眾來電工作，樹牢以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；
（三）提高專業(yè)素質(zhì)，工作人員要及時(shí)學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)政策規(guī)定，增強(qiáng)解答問題的專業(yè)性、高效性。
第四條對(duì)外電話咨詢工作內(nèi)容包括:
（一）不含行政區(qū)劃企業(yè)名稱申報(bào)相關(guān)咨詢電話的接聽、答復(fù)；
（二）解答企業(yè)名稱申報(bào)所依據(jù)的法律、法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定；
（三）解答企業(yè)名稱申報(bào)流程及所需材料相關(guān)問題；
（四）回答申請(qǐng)人對(duì)名稱申報(bào)狀態(tài)及審查意見的相關(guān)詢問；
（五）接聽并記錄市場(chǎng)主體對(duì)企業(yè)名稱申報(bào)工作的意見建議。
第五條對(duì)外電話咨詢工作要求：
（一）保證專崗專人，名稱登記管理處設(shè)置專門電話咨詢崗位，由專人進(jìn)行電話咨詢工作，確保工作的穩(wěn)定性及延續(xù)性；
（二）保證接聽時(shí)間，對(duì)外咨詢電話工作時(shí)間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對(duì)外公布咨詢時(shí)間為準(zhǔn)）。工作人員應(yīng)于電話咨詢工作時(shí)間前五分鐘處于電話等待狀態(tài)，工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證即時(shí)接聽咨詢電話,不得擅離工作崗位；
（三）規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，工作人員接聽電話應(yīng)做到耐心傾聽來電，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，用語(yǔ)禮貌規(guī)范；
（四）準(zhǔn)確解答問題，工作人員應(yīng)牢固樹立法律意識(shí)，做到解答問題有法可依；
（五）建立問答模板，工作人員應(yīng)總結(jié)常見問題，建立問答模板，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在工作中遇到的新問題及時(shí)匯總整理并完善問答模板；
（六）建立記錄臺(tái)賬，對(duì)咨詢?nèi)朔从车牡湫蛦栴}梳理記錄，并定期匯總、存檔；
（七）涉及投訴、建議類來電，工作人員應(yīng)耐心傾聽、安撫來電人情緒、認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)將相關(guān)情況報(bào)告處長(zhǎng)；
（八）涉及其他處室工作職能相關(guān)問題，工作人員應(yīng)做好記錄，及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)處室溝通，形成回復(fù)意見，答復(fù)咨詢?nèi)耍?/div>
（九）咨詢事項(xiàng)若不屬于登記注冊(cè)局職能范圍的，工作人員應(yīng)耐心對(duì)咨詢?nèi)擞枰越忉?，為咨詢?nèi)颂峁┺k理建議。
第六條工作人員應(yīng)增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露非主動(dòng)公開的信息、商業(yè)秘密。
第七條在電話咨詢過程中遇到涉及突發(fā)公共事件、群體性事件或易對(duì)社會(huì)公共利益、公共秩序產(chǎn)生消極負(fù)面影響的相關(guān)問題應(yīng)做好電話記錄，及時(shí)向處長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送和反映相關(guān)情況，進(jìn)行妥善處理。
第八條加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織開展電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高工作人員專業(yè)水平。
第九條名稱登記管理處加強(qiáng)對(duì)電話咨詢工作及相關(guān)人員管理，對(duì)存在以下情形的工作人員予以批評(píng)教育：
（一）工作時(shí)間無(wú)故不在崗或不及時(shí)接聽咨詢電話；
（二）對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定或必要事項(xiàng)未盡合理告知義務(wù)；
（三）態(tài)度惡劣、用語(yǔ)不規(guī)范、解答存在明顯錯(cuò)誤；
（四）未按要求對(duì)咨詢內(nèi)容做好記錄或未按要求將記錄臺(tái)賬歸檔；
（五）未對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的普遍性問題和投訴建議做好記錄，未及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)或未及時(shí)反饋，造成不良社會(huì)影響或重大輿情的；
（六）工作人員被投訴后經(jīng)核實(shí)投訴內(nèi)容屬實(shí)，造成較大負(fù)面影響的。
第十條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。
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